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Architettura dell'informazione - Programma

Panoramica


Quanto costa la
non trovabilità?

"L'informazione è diventata la forza trainante della nostra vita e la minaccia sinistra di questa massa di dati in continua espansione che dobbiamo recepire ha reso ansiosi la maggior parte di noi. L'ansia da informazione è il buco nero tra i dati e il sapere; si manifesta quando l'informazione non dice quello che vogliamo o abbiamo bisogno di conoscere" (Wurman, Information Anxiety).

L'antidoto a questo sovraccarico informativo (e all'ansia che ne consegue) comincia con una corretta gestione e organizzazione dell'informazione. Organizzazione che oggi non può prescindere dai supporti e dagli ambienti digitali. Il corso affronterà i principi e i metodi fondamentali che permettono una corretta organizzazione dell'informazione attraverso l'elaborazione pratica di un progetto.

Un caso paradigmatico

  1. Chiamo il customer care di un noto produttore software e hardware per la sostituzione di un prodotto acquistato da poco attraverso il sito web dell'azienda. L'operatore mi garantisce la sostituzione immediata tramite corriere. Il giorno seguente, il corriere mi consegna il pacco che però contiene solo una parte del prodotto (l'alimentatore).
  2. Richiamo il call center e spiego l'accaduto. Ora cominciano i problemi: l’operatore non trova traccia della richiesta di sostituzione - eppure io ho tanto di mail con numero d'ordine. Dopo vari rimpalli fra i differenti livelli del call center (e più di mezz'ora di telefonata), l'operatote mi dice che la commessa è stata passata all'assistenza tecnica di livello superiore la quale mi ricontatterà a breve.
  3. Nessuno, per la verità, mi contatta e trascorsi altri due giorni dall'ultima telefonata chiamo nuovamente il call center. Questa volta batto ogni record: il primo livello di assistenza mi passa all'assistenza tecnica e questa, a sua volta, a un ulteriore livello del customer care. Qui per fortuna una ragazza cortese prende a cuore il mio problema e lo risolve.

L'epilogo

Nei due giorni successivi arrivano ben due nuovi prodotti - manca però la lettera di vettura per restituire il mio, ma si risolverà.

La ragazza gentile mi spiega che ogni volta ho parlato con un diverso reparto dell'assistenza, il quale ha provveduto a creare una sua pratica. I sistemi informativi dei vari reparti, infatti, non sono fra loro comunicanti e nessuno “sa” cosa fa l’altro.

La morale

Certi prodotti o servizi causano problemi di questo tipo o risultano difficili da usare perché chi li progetta è spesso attento solo alla dimensione tecnologica, ma non a quella umana: le persone che dovranno usare tali prodotti o servizi, e le loro esigenze.

Tesina

Elaborazione di un progetto di architettura informativa.

Il progetto può essere svolto in gruppo (max 3 persone).

Per i dettagli consulta la guida alla tesina.

Riferimenti