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Il redesign di Directgov e il problema della coerenza

Il restyling di Directgov, il sito britannico dei servizi al cittadino, offre spunti interessanti in tema di architettura dell’informazione, adeguatezza e coerenza della classificazione e design della navigazione.

Prima e dopo

Da qualche mese la homepage del sito Directgov presenta una nuova architettura interna. Le modifiche non toccano quasi per nulla la grafica e l’intelaiatura generale della pagina, che restano pressoché invariate, ma la disposizione interna dei blocchi principali. Apparentemente minime, queste modifiche coinvolgono invece aspetti essenziali dell’architettura dell’informazione (non solo della pagina ma dell’intero sito).

Il caso è ancor più interessante considerando che Directgov viene riconosciuto da molti come un eccellente modello di riferimento nel campo della pubblica amministrazione, dell’eGovernment e dei servizi al cittadino in genere (cf. Fuchs 2005).

Fino a poco tempo fa, il corpo della homepage mostrava una chiara tripartizione interna:

  1. Straight to… (argomenti principali del sito)
  2. People (accesso per target – specifiche categorie di cittadini)
  3. Local services, Top choices (scorciatoie e classificazione popolare).

La prima sezione occupava uno spazio maggiore (quasi doppio delle altre) perché i test condotti nella fase di progettazione mostrarono una chiara preferenza del pubblico per l’accesso per argomento (cf. ancora Fuchs 2005, p. 6). Oltre a questi tre blocchi principali, pochi erano gli altri elementi presenti – tanto da fare della homepage di Directgov un caso esemplare di essenzialità  e design minimalista.

Cosa cambia

Facendo il confronto fra la vecchia e la nuova home, due sono gli aspetti che saltano subito all’occhio:

  1. l’eliminazione della tripartizione interna, sostituita da un unico blocco Straight to…, posto in primo piano al centro della pagina
  2. l’aggiunta di elementi accessori intorno a questo blocco principale.

A questo riguardo, Alessia Bernini mi scrive:

In merito al sito del governo inglese ho visto che l’homepage non è più divisa nelle tre sezioni tematiche Straight to, People e Services, così mi chiedevo se sapesse di questo cambiamento.

Inoltre, dal momento che questo sito è stato considerato un ottimo modello da seguire, mi piacerebbe sapere se tale cambiamento (che io vedo più in negativo) può essere considerato regressivo (email del 24 febbraio 2010).

D’istinto, così ho risposto.

Ragionando “a tavolino” anche a me questo cambiamento pare poco felice: al di là della tripartizione originaria, mi pare che in generale la home risulti ora meno ordinata e più dispersiva.

Considerando però che in genere i gestori di questo sito sono abituati a fare test di usabilità e monitorare gli accessi, è possibile che si tratti di un esperimento transitorio o di una modifica conseguente ad evidenze di qualche tipo.

Perché

Riflettendoci meglio, possiamo tentare varie ipotesi a suffragio del redesign. Ipotesi chiaramente “a tavolino” che non possono stabilire definitivamente se la nuova soluzione sia migliore o peggiore – questo potrà dirlo solo l’analisi del comportamento effettivo del pubblico.

  • Test con utenti o altri tipi di analisi (effettuati da Directgov) possono aver mostrato che l’area People sia poco utilizzata, o che la distinzione fra Straight to… e People sia poco compresa. In effetti, già i test condotti sulle vecchie versioni del sito avevano evidenziato la scarsa comprensione della differenza (allora veicolata dalle etichette Information about e Information for), e la predilezione per l’accesso per argomento – Information about (Fuchs 2005 e 2006).
  • Compattare le opzioni in un unico blocco potrebbe ridurre il paradosso della scelta e aiutare a concentrare il fuoco dell’attenzione (che è unico) su una sola porzione della pagina: quella centrale.
  • L’etichetta People potrebbe causare fraintendimenti portando l’utente a identificarsi nelle varie categorie di pubblico, mentre non è questo il senso. La categoria Young people – ad esempio – non è solo per i giovani, ma per tutti coloro che vogliono informazioni sui giovani.

Il problema della coerenza

Veniamo dunque all’altro tema suggerito dal titolo dell’articolo.

Coerenza teorica…

Secondo la biblioteconomia, una buona classificazione dovrebbe impiegare (per quanto possibile) un solo criterio di divisione alla volta (fundamentum divisionis). Se devo classificare dei vini, potrei scegliere di suddividerli o per colore, o per regione di provenienza, o per cantina; ma è importante che ogni livello della classificazione utilizzi un solo criterio: ad es. prima il colore, poi la regione, poi la cantina. Un sistema di questo tipo si dice coerente. Un sistema coerente è maggiormente prevedibile: all’utente può  bastare solo la lettura di  alcune classi per dedurre tutte le altre, rendendo così più rapida l’attività di comprensione e apprendimento (cf. Marino 2004).

Avendo fuso insieme Argomenti (Straight to…) e Persone (People), la nuova architettura di Directgov risulterebbe incoerente perché impiega contemporaneamente due criteri di divisione: quello per argomento e quello per persona. Ma…

…e coerenza empirica

In realtà, quando si tratta di insiemi complessi o di vasti domini del sapere, l’impiego rigoroso di un unico criterio di divisione alla volta è spesso utopico. Perfino gli schemi di classificazione standard usati nelle biblioteche introducono a qualche livello un certo grado di incoerenza. Infatti ogni classificazione ha sì la funzione di fornire un’organizzazione il più possibile rigorosa (scientifica) di un certo dominio della conoscenza, ma ha soprattutto finalità pratiche (empiriche), serve per risolvere problemi di catalogazione e gestione dell’informazione: essa quindi nasce con il massimo di scientificità possibile, ma giocoforza poi si deve adattare all’uso, e l’uso stesso finisce con il tempo per minare la “purezza” dell’impianto originale (Rosati 2007, 11).

La coerenza di un sistema di classificazione, quindi, va sempre commisurata a un paradigma empirico: il contesto, gli obiettivi e il pubblico cui è destinata. Non esistono classificazioni giuste o sbagliate, ma più o meno appropriate a un certo uso (convenienti allo scopo per cui sono state concepite).

E allora la nuova architettura di Directgov può dirsi comunque coerente – empiricamente coerente – se tale architettura soddisfa meglio le esigenze per cui è stata concepita.

Il discorso della coerenza si lega anche alla legge di Hick, una formula matematica che esprime il rapporto fra tempo necessario a operare una scelta, numero delle scelte possibile e loro presentazione. Ma su questo tornerò in una prossima puntata.

Per approfondire

Sul web

Sulla carta

Fuchs, S. 2006. “Caso di studio: Architettura dell’informazione per i siti della Pubblica Amministrazione”. In: Gnoli et al. Organizzare la conoscenza: Dalle biblioteche all’architettura dell’informazione per il Web. Tecniche Nuove, 171-192.