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Il redesign di Directgov e il problema della coerenza

Il restyling di Directgov, il sito britannico dei servizi al cittadino, offre spunti interessanti in tema di architettura dell’informazione, adeguatezza e coerenza della classificazione e design della navigazione.


Prima e dopo

Da qualche mese la homepage del sito Directgov presenta una nuova architettura interna. Le modifiche non toccano quasi per nulla la grafica e l’intelaiatura generale della pagina, che restano pressoché invariate, ma la disposizione interna dei blocchi principali. Apparentemente minime, queste modifiche coinvolgono invece aspetti essenziali dell’architettura dell’informazione (non solo della pagina ma dell’intero sito).

Il caso è ancor più interessante considerando che Directgov viene riconosciuto da molti come un eccellente modello di riferimento nel campo della pubblica amministrazione, dell’eGovernment e dei servizi al cittadino in genere (cf. Fuchs 2005).

Fino a poco tempo fa, il corpo della homepage mostrava una chiara tripartizione interna:

  1. Straight to… (argomenti principali del sito)
  2. People (accesso per target – specifiche categorie di cittadini)
  3. Local services, Top choices (scorciatoie e classificazione popolare).

La prima sezione occupava uno spazio maggiore (quasi doppio delle altre) perché i test condotti nella fase di progettazione mostrarono una chiara preferenza del pubblico per l’accesso per argomento (cf. ancora Fuchs 2005, p. 6). Oltre a questi tre blocchi principali, pochi erano gli altri elementi presenti – tanto da fare della homepage di Directgov un caso esemplare di essenzialità  e design minimalista.

Cosa cambia

Facendo il confronto fra la vecchia e la nuova home, due sono gli aspetti che saltano subito all’occhio:

  1. l’eliminazione della tripartizione interna, sostituita da un unico blocco Straight to…, posto in primo piano al centro della pagina
  2. l’aggiunta di elementi accessori intorno a questo blocco principale.

A questo riguardo, Alessia Bernini mi scrive:

In merito al sito del governo inglese ho visto che l’homepage non è più divisa nelle tre sezioni tematiche Straight to, People e Services, così mi chiedevo se sapesse di questo cambiamento.

Inoltre, dal momento che questo sito è stato considerato un ottimo modello da seguire, mi piacerebbe sapere se tale cambiamento (che io vedo più in negativo) può essere considerato regressivo (email del 24 febbraio 2010).

D’istinto, così ho risposto.

Ragionando “a tavolino” anche a me questo cambiamento pare poco felice: al di là della tripartizione originaria, mi pare che in generale la home risulti ora meno ordinata e più dispersiva.

Considerando però che in genere i gestori di questo sito sono abituati a fare test di usabilità e monitorare gli accessi, è possibile che si tratti di un esperimento transitorio o di una modifica conseguente ad evidenze di qualche tipo.

Perché

Riflettendoci meglio, possiamo tentare varie ipotesi a suffragio del redesign. Ipotesi chiaramente “a tavolino” che non possono stabilire definitivamente se la nuova soluzione sia migliore o peggiore – questo potrà dirlo solo l’analisi del comportamento effettivo del pubblico.

Il problema della coerenza

Veniamo dunque all’altro tema suggerito dal titolo dell’articolo.

Coerenza teorica…

Secondo la biblioteconomia, una buona classificazione dovrebbe impiegare (per quanto possibile) un solo criterio di divisione alla volta (fundamentum divisionis). Se devo classificare dei vini, potrei scegliere di suddividerli o per colore, o per regione di provenienza, o per cantina; ma è importante che ogni livello della classificazione utilizzi un solo criterio: ad es. prima il colore, poi la regione, poi la cantina. Un sistema di questo tipo si dice coerente. Un sistema coerente è maggiormente prevedibile: all’utente può  bastare solo la lettura di  alcune classi per dedurre tutte le altre, rendendo così più rapida l’attività di comprensione e apprendimento (cf. Marino 2004).

Avendo fuso insieme Argomenti (Straight to…) e Persone (People), la nuova architettura di Directgov risulterebbe incoerente perché impiega contemporaneamente due criteri di divisione: quello per argomento e quello per persona. Ma…

…e coerenza empirica

In realtà, quando si tratta di insiemi complessi o di vasti domini del sapere, l’impiego rigoroso di un unico criterio di divisione alla volta è spesso utopico. Perfino gli schemi di classificazione standard usati nelle biblioteche introducono a qualche livello un certo grado di incoerenza. Infatti ogni classificazione ha sì la funzione di fornire un’organizzazione il più possibile rigorosa (scientifica) di un certo dominio della conoscenza, ma ha soprattutto finalità pratiche (empiriche), serve per risolvere problemi di catalogazione e gestione dell’informazione: essa quindi nasce con il massimo di scientificità possibile, ma giocoforza poi si deve adattare all’uso, e l’uso stesso finisce con il tempo per minare la “purezza” dell’impianto originale (Rosati 2007, 11).

La coerenza di un sistema di classificazione, quindi, va sempre commisurata a un paradigma empirico: il contesto, gli obiettivi e il pubblico cui è destinata. Non esistono classificazioni giuste o sbagliate, ma più o meno appropriate a un certo uso (convenienti allo scopo per cui sono state concepite).

E allora la nuova architettura di Directgov può dirsi comunque coerente – empiricamente coerente – se tale architettura soddisfa meglio le esigenze per cui è stata concepita.

Il discorso della coerenza si lega anche alla legge di Hick, una formula matematica che esprime il rapporto fra tempo necessario a operare una scelta, numero delle scelte possibile e loro presentazione. Ma su questo tornerò in una prossima puntata.

Per approfondire

Sul web

Sulla carta

Fuchs, S. 2006. “Caso di studio: Architettura dell’informazione per i siti della Pubblica Amministrazione”. In: Gnoli et al. Organizzare la conoscenza: Dalle biblioteche all’architettura dell’informazione per il Web. Tecniche Nuove, 171-192.


05.03.2010

Argomenti: Architettura dell'informazione web, Case study, Classificazione

Commenti

Cristiano Rastelli

Premessa: non conoscevo prima d’ora il sito in questione. Ma solo confrontando il sito attualmente online con lo screenshot riportato sopra della versione precedente, l’impressione che “la home risulti ora meno ordinata e più dispersiva” secondo me andrebbe ribaltata: ripeto, è un’impressione “a caldo”, ma l’impatto per chi arriva al sito è di una migliore organizzazione visuale, sia verticale che orizzontale, e una migliore “friendlyness” nell’uso dei colori e delle immagini, fotografiche e non. Nel nuovo sito, un rapido scan visivo mi ha fatto individuare le diverse “sezioni”, nel vecchio l’eccesso di testo e blocchi rettangolari tutti simili richiedeva uno scan prolungato per capire l’organizzazione della pagina.

05.03.2010

Luca Rosati

Ciao Cristiano, può darsi abbia ragione tu – e in effetti la tua posizione avallerebbe la scelta di Directgov; mentre è probabile invece che la valutazione mia e di Alessia siano influenzate dall’abitudine che avevamo al vecchio layout.

Ad ogni modo, questa differenza di posizioni dimostra ancora una volta l’importanza di integrare le valutazioni euristiche con i test con utenti. Test che probabilmente Directgov ha fatto – e questo peraltro collima col discorso sulla coerenza.

05.03.2010

Renata Durighello

Sempre a proposito di coerenza…tutto il ragionamento vale solo per la home page, perché appena si entra in una qualunque sezione (con conseguente modifica layout fisso/liquido, che sconcerta un po’)la barra di navigazione a sinistra continua a mostrare il duplice raggruppamento Browse by subject/Browse by people. Insomma, li avranno proprio fatti bene questi test?

05.03.2010

Cristiano Rastelli

Luca, dopo la tua risposta di stamattina, ho fatto una piccola prova.
Avendo tu usato la parola “dimostra”, ho pensato che in fondo le mie erano solo affermazioni soggettive, quindi un po’ per gioco e un po’ per esperimento ho preparato al volo e mandato ad amici e conoscenti due diversi test/questionari:
A) http://docs.google.com/present/view?id=0AU2zszilRot6ZGR2cDJzNDVfMWhrc3JuaGdr
B) http://docs.google.com/present/view?id=0AU2zszilRot6ZGR2cDJzNDVfNWZkZHo3ZGZj
in cui chiedo di valutare il sito Directgov “prima e dopo la cura”, usando i tuoi due screenshot. Solo che nel caso B invertivo temporalmente le immagini in modo da avere una specie di gruppo di controllo.

I risultati del questionario li puoi vedere qui:
A) http://spreadsheets.google.com/viewanalytics?key=0Ak2zszilRot6dGZvNlhnTmdPR3Q0bFFLZG9HN0tHNkE&hl=en&gridId=0#chart
B) http://spreadsheets.google.com/viewanalytics?key=0Ak2zszilRot6dGVqU1pIbUtpaU81NVBKcTFRSVBVRUE&hl=en&gridId=0#chart

Ovviamente non sono dati statisticamente scientifici, ma un minimo di validità per macro-numeri ce l’hanno. Come vedi (per fortuna) la mia “sensibilità” di web-designer non sbagliava: l’”impressione a caldo” delle persone è che il nuovo sito sia “migliore” del precedente.

Alcune considerazioni a margine dei risultati:
- ho usato volutamente le due parole “ordine” e “dispersione” che avevamo usato nei nostri commenti, in modo da poterci misurare su qualcosa di condiviso; come vedi il risultato della domanda sulla “dispersione” è meno netto, probabilmente perché non era specificato nella domanda cosa volesse dire “dispersivo”.
- ho aggiunto la parola “semplicità” perché secondo me è un buon “termometro”: un sito che all’apparenza è più semplice, in genere lo è per davvero.
- ho poi aggiunto la parola “estetica/bellezza” perché secondo me (vedi Apple) non è più possibile disgiungere la bellezza dal design e quindi anche dagli aspetti di usabilità: un prodotto più “bello” è anche per sua natura più usabile (oggi la misura connaturata che abbiamo di “ciò che è bello” non è più solo estetica, ma anche funzionale – ovviamente non lo sappiamo, è inconscio)
- ho infine inserito anche la parola “immediatezza” per provare a capire se per le persone il secondo sito, quello nuovo per capirci, aveva una soglia di ingresso psicologica più bassa, e ho usato quella parola come sintesi del concetto.

Ripeto: prendiamo il risultato con le pinze del caso, eh!

Un’ultima considerazione di metodo: se noti, le risposte del caso A (dal “meno buono” al “più buono”) sono meno nette, statisticamente parlando, del caso B (in cui ho invertito la sequenza, dal “meglio” al “peggio”): secondo me perché ci accorgiamo meno del passaggio a qualcosa di meglio, mentre siamo più sensibili al passaggio da qualcosa di buono a qualcosa di evidentemente meno buono.
Questo secondo me sarebbe un fattore da tenere presente quando si fa user-testing (come sai, la mente umana è sempre fonte di stupore, e come dice un grande filosofo: “Le persone mentono”).

05.03.2010

Luca Rosati

Occhio però: i questionari non sono test di usabilità!

Il test non chiede all’utente un parere ma di effettuare compiti.

05.03.2010

Cristiano Rastelli

Certo. Quello che intendevo con quel commento è che se andiamo a fare dei test con gli utenti in cui confrontiamo un prima o un dopo, magari con l’utente stesso a darci un suo parere (si pensi appunto al redesign di un sito, in cui si fanno test con utenti che già usavano quel sito) non è detto che non vi sia un “bias” dovuto appunto a questa doppia percezione: debole per interventi migliorativi / forte per interventi peggiorativi. Tutto qui.

05.03.2010

Architettura dell’informazione per la pubblica amministrazione: Un riepilogo – Trovabile

[...] 2010. Il redesign di Directgov e il problema della coerenza. [...]

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