BBVA: usabilità e user experience della app di mobile banking

La user experience dell’app di mobile banking di BBVA risente di alcuni problemi di affordance (azioni nascoste e mancanza di indizi visivi), di uno stile minimalista che talvolta accresce il carico cognitivo, e di alcuni difetti nell'architettura dell'informazione; mentre velocità e agilità sono senz’altro i suoi punti forti.

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Indice

Quest’analisi è frutto di un test con utenti in stile guerrilla e di una valutazione euristica. I dettagli sono in fondo all’articolo.

Affordance e azioni nascoste

L’affordance (lett. autorizzazione) è la capacità di un oggetto fisico o digitale di suggerire a una persona le azioni che può svolgere sull’oggetto. Il concetto di affordance è stato introdotto negli anni ‘70 dallo psicologo James Gibson; negli anni ’80 è stato rilanciato da Donald Norman che lo ha applicato alla interazione uomo-computer (HCI). Affordance significa rendere immediatamente evidenti alle persone i possibili usi di un prodotto o ambiente.

Ebbene, uno dei problemi maggiori della app di BBVA è proprio quello della scarsa affordance, che nasconde azioni importanti. Per accedere al dettaglio del conto o della carta occorre toccare il rettangolo bianco con gli estremi del conto o della carta. Ma non c’è alcun indizio visivo che suggerisca quest’azione. Il tutto è complicato dal flat design che riduce l’affordance degli oggetti ulteriormente.

Affordance della app BBVA

Anche la possibilità di fare swipe su questi stessi elementi resta nascosta. Benché lo swipe sia un gesto molto comune nelle interfacce mobili, in questo caso manca qualunque invito che lo suggerisca.

Affordance app BBVA

Nelle app di posta elettronica più diffuse, ad esempio, lo swipe è una scorciatoia per operazioni che possono essere effettuate anche in altro modo (contrassegnare un’email come letta, eliminarla ecc.). Quindi, anche chi non conosce la scorciatoia riesce comunque a compiere le stesse operazioni. Viceversa, nella app BBVA alcune delle operazioni attivate dallo swipe non possono essere fatte in altra maniera. Ancora, nelle app di posta elettronica lo swipe sulla lista delle email è ormai comune a molte app, è uno standard a tutti gli effetti. Viceversa, nel contesto delle app bancarie lo swipe con le funzioni viste non è uno standard, se non per scorrere fra più conti o più carte. In assenza di inviti, quindi, nella app BBVA non ci sono convenzioni che possano guidarci.

Promo e annunci inframezzati alle funzioni operative dell’app contribuiscono ad accentuare ulteriormente i problemi di affordance, oltre che a creare rumore visivo.

Rumore visivo nella app BBVA

Minimalismo e falsa semplicità

In generale la app BBVA sembra perseguire uno stile minimalista: flat design, poche opzioni, uniformità dei colori. Ma minimalismo non sempre equivale a semplicità. Semplicità non è nascondere le cose ma organizzare al meglio ciò che è essenziale eliminando il superfluo.

La semplicità è la chiave di un product design ottimale e innovativo. Ma la semplicità (riduzione della complessità) è molto spesso confusa con uno stile minimalista (riduzione degli elementi). Infatti, interfacce dallo stile semplice e minimale portano spesso con sé complessità nascoste. Le decisioni di design volte a una mera riduzione degli elementi possono facilmente introdurre un ulteriore carico cognitivo, portando a user experience più complesse. Icone senza etichette sono difficili da capire, gesti non-standard non sono intuitivi, e l’hamburger menu si è rivelato molte volte poco performante (UX Myths, Mito 34: semplice = minimale).

L’hamburger menu, ad esempio, nasce per risolvere il problema del poco spazio negli schermi più piccoli. Tuttavia, oggi è spesso adottato anche nelle interfacce desktop, per dare un senso di leggerezza e maggiore semplicità alla pagina. Questo è un errore, perché il menu non serve solo a navigare, ma ha anche una funzione di orientamento: fornire subito un’idea dei contenuti del sito e della loro organizzazione. Nascondere il menu quando non ce n’è bisogno compromette la user experience.

Architettura dell’informazione

Qualche incongruenza nella app BBVA vi è anche a livello di architettura dell’informazione. Un esempio su tutti: per cambiare la password di login, la maggioranza delle persone ha provato queste opzioni:

  1. menu principale > Sicurezza e privacy
  2. menu principale > Impostazioni.

In realtà la funzione si trova in Profilo, una voce con uno stile diverso dalle altre voci di menu, collocata subito sotto il nome dell’intestatario del conto.

Omnichannel user experience

L’internet banking di BBVA serve soltanto a gestire le impostazioni generali dell’account, mentre tutta l’operatività avviene attraverso la app. Questo è un buon esempio di differenziazione dei touchpoint, perché ciascuno è specializzato per un certo ruolo. BBVA sembra puntare a una omnichannel user experience, dove i touchpoint sono complementari fra loro e concorrono nel loro insieme a modellare l’esperienza.

Apertura del conto

Sicuramente l’apertura del conto è una dei punti forti di BBVA; tra tutti i sistemi di digital banking attuali sicuramente questo è quello più veloce e fluido. Su desktop a volte c’è qualche problema nel caricamento/riconoscimento dei documenti, mentre su app il processo scorre senza intoppi. Prima di iniziare il processo di apertura, un’infografica anticipa i documenti necessari da avere a portata di mano.

Test con utenti: campione e compiti

Campione: 2 persone 20-30 anni; 4 persone 40-60 anni; 1 settantenne; nessuno utente BBVA. Task: osserva la schermata [iniziale]: senza fare nulla, descrivi gli elementi che vedi e quali azioni secondo te sono possibili; trova l’iban del tuo conto corrente; genera un cvv dinamico della carta; modifica la password di login.

Per approfondire