Iliad: usabilità luci e ombre

Per acquisire nuovi clienti, Iliad fa leva oltre che sul prezzo anche sull’usabilità del servizio. Il processo di sottoscrizione online, i contratti e le informative, il sito web tendono alla massima semplificazione. L’attivazione di una nuova sim consiste di pochi passaggi, interamente online. Le condizioni generali di contratto sono una sola pagina, su due colonne: certo, il carattere è piuttosto piccolo e il linguaggio non sempre chiaro; tuttavia un passo avanti rispetto ai competitor si nota. Anche l’architettura dell’informazione del sito web è ridotta all’essenziale.

Le caratteristiche salienti del processo di attivazione:

• tutto online, con processo di riconoscimento tramite video e upload di un documento di identità: in questo Iliad sembra ispirarsi alle procedure tipiche delle banche online
• form con label interna al campo di input e rimpicciolimento al focus on: questo accorgimento riduce l’ingombro della form e aumenta la velocità di compilazione; risolve inoltre il problema di usabilità delle label interne al campo di input che scompaiono al clic o al tocco
• semplicità e scorrevolezza generale del processo
• semplicità che si ritrova anche nell’architettura informativa del sito, con sole quattro voci principali ben distinte fra loro.

Cosa mi è piaciuto di più

• App per ricavare velocemente il numero della sim attuale (per chi vuole la portabilità del numero): trovare il numero della propria sim senza rimuoverla dal telefono può non essere compito facile
• calcolo automatico del codice fiscale: io ormai lo conosco a memoria, ma la gran parte probabilmente dovrebbe recuperarlo dalla tessera sanitaria o altri documenti non sempre a portata di mano.

Cosa mi è piaciuto meno

• La carta di credito come metodo di pagamento preimpostato, e il posizionamento nascosto degli altri metodi – un vero e proprio dark pattern
• quando si immettono i dati della propria residenza non è chiaro se poi si potrà specificare un indirizzo diverso per la spedizione della sim (sarebbe bene tranquillizzare il cliente spiegando che potrà indicare un indirizzo diverso successivamente).

Conclusioni

In generale, si nota l’attenzione di Iliad per l’usabilità come strumento per distinguersi dai competitor: l’usabilità in questo caso significa soprattutto chiarezza, semplicità, cortesia verso il cliente. Tuttavia a volte tale usabilità sembra più ostentata che effettiva (minimalismo vs semplicità): Iliad cede alle stesse tentazioni degli altri operatori seppure mascherandole meglio. Un po’ di coraggio in più potrebbe fare davvero la differenza.