Quanto costa una cattiva architettura dell’informazione

Indice

• Trovabilità
• Scarsa trovabilità
• Scarsa correlazione dell’informazione
• Errore umano
• Un danno economico e sociale
• Per approfondire

Dalla sparizione di una nave spaziale, alla creazione di manufatti fantasma (perché basati su componenti fuori produzione), ai disastrosi esiti di alcuni test nucleari. Tanto può provocare una cattiva trovabilità dell’informazione. O la mancanza di collegamento tra informazioni pertinenti.

Trovabilità

La trovabilità – calco sull’inglese findability – è la capacità di un’informazione, oggetto o altra risorsa di essere reperibile e fruibile. La trovabilità è una strategia che coinvolge tutta l’organizzazione e non può essere ridotta all’adozione di un software.

Uno studio condotto dalla Association for Intelligent Information Management (AIIM) sull’importanza attribuita dall’azienda alle strategie di organizzazione e recupero dell’informazione ha rivelato un quadro preoccupante:

• Il 49% del campione concorda che trovare l’informazione necessaria per il proprio lavoro è spesso difficile e comporta un elevato dispendio di tempo
• il 69% stima che meno del 50% delle informazioni aziendali è ricercabile online
• il 49% sostiene che non c’è alcuna strategia formale per la trovabilità all’interno dell’azienda
• il 50% ritiene che il grado di trovabilità interna all’azienda sia da peggiore a molto peggiore di quello dei corrispettivi siti web rivolti ai consumatori

Nella maggioranza dei casi il problema della trovabilità è ridotto a mero aspetto tecnologico: dotarsi di questo o quel software, questa o quella piattaforma. Nei casi peggiori questo porta le aziende a dotarsi di molteplici strumenti di ricerca, content e document management incapaci di dialogare fra loro (fonte: AIIM, Findability: The Art and Science of Making Content Easy to Find, 2008).

Scarsa trovabilità

Un altro studio di Susan Feldman, The high cost of not finding information, ha provato a calcolare i costi della scarsa trovabilità dell’informazione.

• Il tempo speso per cercare un’informazione può costare a un’organizzazione fino a 6 milioni di dollari all’anno.
• I costi per rielaborare/ricreare informazioni che non sono state trovate può costare all’organizzazione ulteriori 12 milioni di dollari all’anno.
• La mancanza di reperibilità dell’informazione ha un costo in termini di opportunità di oltre 15 milioni di dollari all’anno. Ad esempio, accelerare l’introduzione di un farmaco o ritardare la sua retrocessione allo stato di generico equivale a una perdita di 8,5 milioni o più al giorno.
• Va considerato inoltre che un problema di reperibilità dell’informazione in un punto dell’organizzazione si ripercuote in termini di costi su altri punti della stessa organizzazione: aumento di richieste via telefono o email, congestione del call center o dell’assistenza, rallentamento dei servizi e dei tempi di sviluppo dei progetti, e così via.

Scarsa correlazione dell’informazione

In alcuni casi la cattiva gestione dell’informazione ha causato o contribuito a causare vere e proprie sciagure. Il costo in questi casi si misura in vite umane. Molte tragedie dimostrano in modo eclatante la necessità di abbattere i silos informativi: quelli fra i reparti di una stessa azienda, ma anche quelli fra azienda e azienda e fra paese e paese.

Prendiamo ad esempio l’incidente ferroviario di Viareggio e l’incidente aereo della Yemenia Air. In entrambi i casi il motivo conduttore è lo stesso: un sistema di gestione non dialoga con gli altri, e ignora cosa avviene al di fuori di sé. Nel primo caso, Trenitalia ha dichiarato di non essere responsabile perché il vagone deragliato non apparteneva alle Ferrovie dello stato, le quali pertanto non avevano alcun controllo sulla sua manutenzione. Nel secondo, si è saputo che il velivolo precipitato era stato interdetto al volo nei cieli francesi (per ragioni di sicurezza). Come è stato possibile allora che i passeggeri partiti da Parigi e diretti alle Comore siano finiti su quell’aereo? Semplice: l’aereo partito da Parigi era in regola; ma nello scalo a Sanaa i passeggeri sono stati fatti salire su un altro mezzo, quello incriminato.

Questi episodi non sono isolati. Nel suo libro Organising Knowledge, Patick Lambe riporta diversi casi di tragedie simili.

Errore umano

“Errore umano”. È la formula a cui si ricorre più spesso quando c’è un incidente. E quando la sento oscillo sempre fra l’indignazione e lo sconforto. L’uomo è per sua natura fallibile, capace di grandi imprese, ma anche fragilissimo: il design e la tecnologia dovrebbero aiutarci proprio in questo, a evitare l’errore.

Penso all’ultimo incidente ferroviario di Livraga (Lodi): un addetto può commettere un errore anche in buona fede, specie lavorando di notte e in fretta alla sostituzione di un elemento chiave come uno scambio. Come è possibile che il controllo del lavoro sia lasciato soltanto ad altri uomini, anche loro fallibili? Per questo non doveva essere possibile che l’ok alla riparazione fosse data senza il controllo ulteriore del computer (lo scambio era stato scollegato dalla rete proprio perché difettoso). In assenza di un doppio controllo, umano e digitale, non doveva esserci il via libera.

Un’interfaccia è a misura d’uomo se è sensibile alle necessità degli esseri umani e rispettosa delle loro fragilità (Jef Raskin, Interfacce a misura d’uomo).

Un danno economico e sociale

La mancanza di una strategia per l’organizzazione e la trovabilità dell’informazione non ha quindi soltanto un costo qualitativo e cognitivo, in termini di ergonomia e design. Una cattiva architettura dell’informazione ha un costo e un impatto anche economici, quantificabili in modo preciso. Sia in termini di tempo che le persone sprecano per cercare un’informazione e che invece potrebbero dedicare ad altro. Sia, e soprattutto, in termini di errori, problemi, incidenti che la mancanza di informazione provoca nel lavoro e nella vita quotidiana.

Per approfondire