App Intesa Sanpaolo: storia di un redesign

Indice

• Obiettivi del redesign
• Strumenti
• Cicli brevi di design: poco e spesso
• Design partecipativo per piccoli progetti
• Approfondisci

L’app di mobile banking di Intesa Sanpaolo ha subito dal 2017 al 2022 un progressivo redesign. Le tappe di questa evoluzione sono ripercorse da Francesco Mendola nell’articolo Non è (più) una banca per “vecchi”. Il processo è avvenuto per cicli brevi e continui di miglioramento con un’accelerazione nel 2021. L’articolo descrive gli interventi sull’app Intesa Sanpaolo, le tecniche adottate e i risultati (anche in termini numerici). Qui sottolineo gli aspetti che mi sembrano più rilevanti, soprattutto dal punto di vista del metodo.

Obiettivi del redesign

Gli obiettivi del redesign, in sintesi, erano:

• ottimizzare il layout: ridurre il sovraccarico informativo e rendere più comprensibili le informazioni
• rivedere il menu di navigazione per renderlo più usabile e in linea con gli standard
• migliorare la funzione di ricerca.

Strumenti

Per coinvolgere le persone (clienti e stakholder) nella progettazione, il gruppo di lavoro ha adottato questi strumenti di human-centered design:

• interviste
• card sorting collaborativo
• tree testing e first click testing
• test di usabilità qualitativi e quantitativi.

In molti casi, più strumenti sono stati usati in cocktail all’interno di uno stesso workshop di co-design. Più in generale, l’attività si è snodata attraverso cicli brevi di progettazione e test, reiterati nel tempo. Insomma, poco – e senza troppi complimenti – ma spesso.

Cicli brevi di design: poco e spesso

Ora, potrebbe sembrare che un lavoro del genere, distribuito nel corso di 4 anni, con un ampio ventaglio di tecniche di ricerca e test, sia stato portato avanti da un’armata di superqualchecosa-designer (sostituire “superqualchecosa” con titoli molto trendy e altisonanti). Non è così.

La squadra che ha lavorato all’app Intesa Sanpaolo è in realtà piuttosto piccola, soprattutto se paragonata alle dimensioni del progetto: il nocciolo duro è di circa 10 persone (fra persone della banca, fornitori e consulenti esterni). Questo è stato possibile grazie a un approccio leggero: cicli brevi di design, con poche persone coinvolte in ogni round (a volte anche solo 4 o 5), ma ripetuti frequentemente (talvolta anche 2-3 sessioni di test nell’arco di una stessa settimana). Insomma, poco e spesso. Seguendo quella filosofia di “advanced common sense” alla Steve Krug, il cui motto è per l’appunto “it’s not rocket surgery, non è chirurgia nucleare”.

Così, 4 oggi, 5 domani, il gruppo di lavoro è arrivato nel corso del tempo a coinvolgere centinaia di persone, fra clienti, committenti, impiegati. Attraverso ricerche qualitative e quantitative, in presenza e a distanza, moderate e non moderate, molto spesso nelle sale riunioni ma a volte anche in open space o ai tavolini delle aree ricreative.

Design partecipativo per piccoli progetti

Si può fare ricerca con le persone anche in progetti piccoli, con budget e tempi limitati. Si può fare utilizzando un approccio leggero e iterativo, magari facendo pochi round, e privilegiando le ricerche qualitative. Ma come dice Krug, “un test con un solo utente è 100 volte meglio che con nessuno”; “eseguire test con un solo utente all’inizio del progetto è meglio che eseguirli con 50 alla fine” (Steve Krug, Don’t make me think).

In fondo, anche i progetti di grandi dimensioni come quello descritto sono fatti spesso di emergenze, situazioni contingenti, accelerazioni improvvise che richiedono risposte veloci. Insomma, il grande progetto è fatto di tanti progetti più piccoli, talvolta accidentati, dove si deve lavorare in condizioni precarie.

Quando propongo test con 4-5 persone, molti sorridono: “che rilevanza può avere una ricerca con così pochi utenti”? Statisticamente nessuna. Ma il nostro obiettivo non è fare una ricerca accademica con valenza statistica: il nostro obiettivo è capire le esigenze delle persone, i problemi più ricorrenti che incontrano e risolverli. 1 oggi, 3 domani e così via. Lo so, questo lo si legge in tanti manuali, e vien fatto di pensare che sia per l’appunto una cosa da manuale che non si avvera mai. Invece no. Si può fare.

Approfondisci

L’articolo completo

L’articolo di Francesco Mendola Non è (più) una banca per “vecchi” ripercorre la storia del redesign dell’app di Intesa Sanpaolo.

Il report di Forrester Research

Forrester Research ha valutato l’app di Intesa Sanpaolo come miglior app europea sia nel 2021 sia nel 2022: The Forrester Digital Experience Review: EMEA Mobile Banking Apps.

Co-design

Il card sorting collaborativo, il tree testing e altri strumenti di design partecipativo sono approfonditi in questo mio libro: