Redesign dell’architettura informativa degli Ospedali riuniti di Salerno

Giusy Langone

Il progetto applica i concetti e i metodi dell’architettura dell’informazione al polo ospedaliero di Salerno, una delle province più estese d’Italia e quindi con un bacino di utenza molto ampio: ma non tanto al sito web quanto alla struttura fisica dell’ospedale medesimo (edifici, servizi ecc.).

Si tratta cioè di un approccio che ibrida l’architettura dell’informazione con altre discipline (come il design di servizi, la customer o user experience, l’information design) – approccio definito recentemente con l’etichetta di architettura dell’informazione pervasiva (Pervasive IA). L’obiettivo è costruire un modello esperienziale integrato, che resti coerente e stabile nel passaggio da un contesto all’altro, da un luogo all’altro della struttura fisica, dal mondo fisico a quello digitale e viceversa. Il progetto genera in questo modo la cosiddetta esperienza-ponte, non costringendo gli utenti ad apprendere ogni volta un modello d’interazione differente.

La situazione attuale

Il Ruggi (nome abbreviato dell’ospedale salernitano) presenta un sistema informativo dei percorsi piuttosto eterogeneo e poco coerente. Esso consiste soltanto di una segnaletica verticale su cartelli metallici, impiegata sia per gli interni che per gli esterni. Per la segnaletica dei percorsi la scelta di fondo sembra quella di attribuire un colore ad ogni corpo della struttura e impiegarlo come sfondo nei cartelli. I vari corpi sono normalmente etichettati con lettere dell’alfabeto scritte in stampatello maiuscolo. Tuttavia, questa sorta di regola nella segnaletica accoglie svariate eccezioni in termini di font, colore, stile, denominazione.

Sintetizzo in alcuni punti le svariate stranezze rilevate nel complesso ospedaliero. Per praticità ho analizzato la segnaletica distinguendo tra:

• atrio principale (definibile home secondo il lessico web)
• struttura ospedaliera generale.

L’atrio principale o home dovrebbe essere il punto di smistamento dei flussi d’interesse.

• Vi troviamo quattro pannelli, ciascuno di un colore diverso, i quali elencano i servizi offerti nei quattro corpi (ritenuti) principali. Spicca l’assenza di indicazione degli altri corpi esistenti con l’elenco dei relativi servizi (eppure ci troviamo nella home); manca inoltre l’indicazione di altri servizi non collocati in un corpo specifico, ma in aree adiacenti a uno di questi.
• L’unico criterio di classificazione applicato è quello dell’appartenenza fisica del servizio o reparto a uno specifico corpo: il risultato è che il visitatore o paziente deve scorrere l’intero elenco per ciascuno dei pannelli prima di ottenere l’informazione richiesta.
• Un’assenza singolare per un atrio principale è quella di una piantina generale che mostri le relazioni di distanza tra i diversi luoghi/servizi ospedalieri e/o rispetto alla posizione dell’utente.

Percorrendo la struttura ospedaliera nel suo complesso, appaiono problemi diffusi e costanti d’incongruenza.

• Manca qualunque indicazione di un atrio principale (la home), col risultato che i pedoni sono portati ad effettuare il percorso del Pronto Soccorso (con ovvi disagi e pericoli).
• La segnaletica presenta una  variabilità continua nella font, nel colore, e nella logica di fondo (non mancano cartelli improvvisati su fogli di carta).
• In particolare, la variabilità del colore – codice che dovrebbe guidare con immediatezza nella ricerca delle informazioni – produce depistaggi eclatanti: reparti (come ad esempio Pediatria) segnalati nella home con un certo colore risultano poi di un altro all’interno della struttura.

Il redesign

Il nuovo sistema di architettura informativa proposto sfrutta un sistema di classificazione su due livelli.

Il primo raccoglie la grande mole di servizi sanitari offerti dal Ruggi, impiegando un sistema di classificazione gerarchico-enumerativo costituito da sei categorie:

1. reparti di degenza
2. day hospital
3. ambulatori
4. servizi diagnostici
5. servizi e comfort
6. uffici e volontariato.

Il secondo livello specifica e descrive i servizi interni a ciascuna delle categorie del primo livello. Viene qui impiegato un sistema di classificazione a faccette che segue lo schema generale di Ranganathan. Ciascuna categoria dell’offerta ospedaliera è scomposta secondo queste faccette:

• Persone: personale medico, paramedico e amministrativo, pazienti, visitatori
• Proprietà: le professionalità e le qualifiche del personale, la qualità delle attrezzature impiegate, la rapidità e l’efficienza nella risposta alle esigenze sanitarie degli utenti e del personale…
• Servizi: degenza, day hospital, diagnosi, ambulatori, uffici, servizi, volontariato…
• Spazio: corpi, piani, sale operatorie, studi medici, uffici…
• Tempo: date e orari di visite ambulatoriali, esami di laboratorio, apertura ai visitatori…

L’approccio scelto, cross-mediale e centrato sull’utente, si traduce in un sistema di segnaletica trovabile, trasparente (capace cioè di emergere solo quando realmente occorre) e complesso (letteralmente “tessuto insieme”, sistemico). Esso prevede tre tipi di strumenti di “navigazione”, tutte riconducibili ad una medesima logica soggiacente di architettura dell’informazione:

1. segnaletica verticale
2. segnaletica orizzontale
3. segnaletica mobile/digitale.

Corredano questo sistema integrato, alcune proposte logistico-organizzative inerenti i servizi di prenotazione e pagamento ticket. Per garantire piena cross-medialità al progetto, è inoltre necessario un redesign (secondo la stessa logica) anche dell’architettura informativa del sito web dell’ospedale (aspetto tuttavia non affrontato in questo articolo).

Questo modello integrato comporta un enorme vantaggio per l’utente che non deve apprendere un sistema d’interazione differente ogni qualvolta si sposti da un punto all’altro dell’ospedale, dall’esterno all’interno, dal sito web o altri sistemi digitali all’ambiente fisico.