Paypal, la Spectre e l’usabilità

Il fatto: acquisto per mia madre un liquido per sigaretta elettronica all’aroma di tabacco havana, pagandolo tramite Paypal. L’ecommerce da cui compro è italiano, così come il liquido.

Atto 1. Comunicare con chiarezza (e coerenza)

Una delle regole base dell’usabilità è prevenire l’errore. Se non si può prevenire, è bene almeno comunicarlo in modo comprensibile e renderlo reversibile. I problemi di Paypal cominciano già qui: una mail mi informa che un mio acquisto via Paypal è stato bloccato per controlli sulle transazioni estere sospette.

Eppure io non ho fatto alcun acquisto all’estero, per cui (oltre a non capire) mi allarmo, interrompo quello che sto facendo e vado subito a controllare il mio account online. Dove trovo un altro messaggio, ancora oscuro e che non dice nulla su come risolvere il problema.

In seguito a una revisione iniziale, è stato identificato un potenziale rischio. Pertanto, questo pagamento rimarrà in sospeso fino al termine di una revisione più dettagliata.

Oltre a non spiegare cosa sia accaduto, il messaggio è anche incoerente rispetto a quello dell’email.

Atto 2. La forza bruta della ricerca full-text

Chiamo il call center telefonico, e l’operatore mi spiega che il sistema effettua un controllo automatico sulle transazioni e congela temporaneamente tutte quelle che contengono parole chiave considerate “a rischio”. Nel mio caso la sospensione è scattata a seguito della presenza della parola havana. Tutte le parole riconducibili a prodotti o nomi cubani fanno scattare i controlli: Paypal ha sede in USA, e a causa dell’embargo contro Cuba è costretta a bloccare ogni scambio con questo paese.

Lasciando per un momento da parte la questione cubana, mi chiedo come si possa fare un controllo su una transazione utilizzando una bruta ricerca full-text: l’occorrenza di una stringa, in qualunque campo compaia, comporta immediatamente un risultato positivo (con conseguente sospensione della transazione). È facile comprendere l’alto numero di falsi positivi che questo meccanismo può generare, come per l’appunto il mio.

Atto 3. Allineare sistema e mondo reale

Terminata la conversazione con l’operatore, ho un sussulto. Embargo cubano? L’accordo fra Obama e Raul Castro del dicembre 2014 ha revocato molte delle restrizioni (seppure per la rimozione totale dell’embargo servirà il voto del Congresso). Forse occorre che anche Paypal si aggiorni.

Finale (non lieto)

Sono trascorsi quindici giorni e l’acquisto è ancora sospeso. Dopo il contatto telefonico, ho anche inviato un’email e provato con il supporto via Twitter. Nessuna risposta, nonostante l’assistenza prometta una risposta entro 24 ore.

PS. Noto solo ora che l’azienda da cui ho acquistato si chiama Spectre – che sia questa la keyword che ha scatenato tutto? Ad ogni modo la Spectre ha nel frattempo modificato il nome del prodotto in liquido aroma tabacco abana.