Usabilità delle pompe di carburante

Il fatto

Da non molto ho cambiato auto, passando da un modello a benzina a uno diesel. Dopo un periodo di felice convivenza, una mattina, in un distributore fai da te, mi è capitato di rifornire l’auto con benzina verde anziché con diesel. Uscito dal distributore, dopo poche centinaia di metri il motore si è spento. Tuttavia, finché l’officina del concessionario non mi ha restituito l’auto, non mi sono reso conto dell’errore commesso (non capivo cioè in cosa consistesse il guasto).

Il meccanico del concessionario mi ha spiegato che questo fatto è piuttosto frequente: molti automobilisti incappano in questo errore. E tutti, presa coscienza dell’accaduto, si trovano in notevole imbarazzo (vi assicuro che il mio era enorme).

Mi è venuto in mente allora quanto Donald Norman scrive ne La caffettiera del masochista: di fronte ad errori nell’uso di oggetti quotidiani, l’utente tende in genere ad attribuire la colpa a se stesso, alla sua incapacità, mai al cattivo design dei manufatti.

Il problema di usabilità dietro il fatto

È possibile che il problema delle pompe di carburante nasconda un problema di usabilità? La questione cruciale, infatti, non è la distrazione di chi mette benzina al posto del diesel (ammetto che ce ne vuole), ma il dispositivo che non previene l’errore.

Il caso opposto (immissione di diesel in serbatoi a benzina) non si verifica mai non perché i possessori di auto a benzina siano più attenti o intelligenti, ma semplicemente perché non è materialmente possibile. Gli erogatori diesel hanno infatti una sezione circolare di diametro maggiore rispetto a quelli a benzina verde: se si tenta di inserirli in serbatoi a benzina, non entrano. Mentre gli erogatori a benzina, avendo sempre sezione circolare ma di diametro inferiore rispetto a quelli diesel, entrano senza difficoltà anche in serbatoi diesel.

Il problema, a ben vedere, non è soltanto di usabilità, ma anche di design dell’informazione. Per distinguere le varie pompe di carburante nei distributori viene utilizzato un solo fattore distintivo: il colore.

La forma (differenza di sezione degli erogatori) previene l’errore solo in una direzione (immissione di diesel in serbatoi a benzina) ma non nell’altra: quindi non costituisce un fattore distintivo tale da evitare l’errore. Questo fatto non è in effetti totalmente casuale: mentre la benzina verde non rovina i serbatoi diesel, è vero il contrario. Inoltre, un collega mi spiega che è consuetudine di molti aggiungere un po’ di verde al pieno di gasolio per prevenire il gelo del carburante.

Un buon sistema dovrebbe invece ricorrere a due o più attributi distintivi. Ho sottoposto il problema a un amico ingegnere meccanico. Anche per lui la soluzione consiste nell’utilizzare due attributi distintivi pertinenti:

• colore (come avviene ora)
• forma: uso di erogatori con sezioni mutuamente esclusive, tali che l’una non entri nel serbatoio dell’altra.

La morale

Questo caso tratto dalla quotidianità mi pare emblematico di molti altri casi di cattivo design che avvengono anche nel web. In particolare, uno mi sembra l’insegnamento principe che si ricava dalla vicenda: un sistema informativo provvisto di più attributi per veicolare la stessa informazione risulta migliore di uno che impieghi un attributo soltanto. È un ridondanza virtuosa.